Πώς να ξεπεράσετε τις προσδοκίες των πελατών; Σε τι χρησιμεύει; Θα βρείτε απαντήσεις σε αυτές και σε άλλες ερωτήσεις στο άρθρο. Ανεξάρτητα από το πόση εξυπηρέτηση πελατών εξυπηρετείτε, κάποιος θα εξακολουθεί να είναι δυσαρεστημένος - με το προϊόν, με εσάς, με την υπηρεσία, την υπηρεσία προπώλησης ή οτιδήποτε άλλο. Πώς να ξεπεράσετε τις προσδοκίες των πελατών, μάθετε παρακάτω.
Κακή σύσταση
Λίγοι γνωρίζουν πώς να ξεπερνούν τις προσδοκίες των καταναλωτών. Έτσι, έχετε εξυπηρετήσει πολλούς πελάτες, αλλά κάποιος ήταν δυσαρεστημένος. Τι σημαίνει αυτό όσον αφορά το μάρκετινγκ παραπομπής; Πιθανότατα θα λάβετε τουλάχιστον μία κακή σύσταση.
Και οι ευχαριστημένοι πελάτες; Αν πήραν αυτό που περίμεναν, δεν θα θέλουν να το συζητήσουν. Γιατί, αν όλα ήταν καλά; Αυτό το πρόβλημα μπορεί να ξεπεραστεί με την αύξηση των πιστών πελατών.
Τρεις αποχρώσεις
Κάθε ιδιοκτήτης επιχείρησης θέλει να ξέρει πώς να ξεπερνά τις προσδοκίες των πελατών. Πώς να αναπτύξετε έναν πιστό καταναλωτή; Το πρώτο πράγμα που μπορείτε να κάνετε είναιξεπερνούν την προσμονή. Με βάση το χρόνο, το κόστος ή την υπηρεσία. Είναι "ή", όχι "και": μην προσπαθήσετε να χρησιμοποιήσετε και τις τρεις παραμέτρους ταυτόχρονα. Επιλέξτε αυτό που είναι πιο σημαντικό για την επιχείρησή σας.
Υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών σχετικά με το κόστος - οργανώστε δραστηριότητες έτσι ώστε ο πελάτης σας να πληρώνει λιγότερο από το αναμενόμενο. Αυτή η τεχνική μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε επιχειρήσεις όπου ο αγοραστής λαμβάνει έναν προυπολογισμό του τι πρέπει να πληρώσει (για παράδειγμα, οδοντιατρική ή σέρβις αυτοκινήτου).
Ξεπερνώντας τις προσδοκίες του πελάτη εγκαίρως - ολοκληρώνετε πάντα μια παράδοση ή μια εργασία γρηγορότερα από ό,τι περιμένουν. Για να γίνει αυτό, δεν είναι απαραίτητο να μετατραπούν οι εργαζόμενοι σε σπρίντερ. Αντίθετα, είναι απαραίτητο για τον αγοραστή να ονομάσει την ώρα "με περιθώριο": να υποσχεθεί ότι θα παραδώσει την πίτσα εντός μιας ώρας και θα την παραδώσει σε 45 λεπτά. πολύ καλύτερο από το να υποσχόμαστε σε 30 λεπτά. και περάστε το ίδιο 45.
Υπέρβαση των προσδοκιών όσον αφορά την εξυπηρέτηση - αυτό σημαίνει την παροχή μιας υπηρεσίας που είναι μια τάξη μεγέθους υψηλότερη από αυτή που περίμενε ο πελάτης. Για παράδειγμα, να δώσετε σε ένα άτομο που έκανε κράτηση για ταξί οικονομικής θέσης ένα αυτοκίνητο ανώτερης κατηγορίας. Διάλεξε αυτό που σου ταιριάζει.
Σημεία επαφής
Επίσης εδώ πρέπει να μπορείτε να σκεφτείτε μέσα από σημεία επαφής. Αυτές είναι οποιεσδήποτε καταστάσεις, μέρη και διεπαφές στις οποίες ο αγοραστής (ή ο δυνητικός καταναλωτής) έρχεται σε επαφή με την επιχείρηση. Ως δείγμα χρησιμοποιούμε το λιανικό εμπόριο. Από τη στιγμή που ένας πιθανός πελάτης δει μια διαφήμιση ή μια ταμπέλα καταστήματος μέχρι τη στιγμή που θα την αφήσει και θα αρχίσει να χρησιμοποιεί την αγορά, θα είναι σε επαφή με τους καταλόγους, το κατάστημα,εργαζόμενοι, ετικέτες τιμών, ασφάλεια, διανομή προϊόντων, σύμβουλοι και ούτω καθεξής πολλές δεκάδες φορές.
Σε κάθε βήμα, κάτι μπορεί να αφήσει αρνητική εντύπωση, να πάει στραβά. Και είναι πολύ χρήσιμο να εκτιμήσετε εκ των προτέρων για τον αγοραστή σε ποιο σημείο της σχέσης τι μπορεί να συμβεί, τι περιμένει ο πελάτης σας σε κάθε στάδιο και τι πραγματικά παίρνει.
Εδώ πρέπει να προσπαθήσετε να μειώσετε το χάσμα μεταξύ της επιθυμητής και της λαμβανόμενης αίσθησης σε κάθε βήμα της υπηρεσίας.
Σχόλια
Πώς να ακούσετε τα σχόλια; Δυστυχώς, η δυσαρέσκεια των πελατών δεν μπορεί να αποφευχθεί εντελώς. Αλλά αν ο πελάτης εξακολουθεί να παραπονιέται, κάντε ό,τι καλύτερο μπορείτε για να τον κάνετε να παραπονεθεί πρώτα σε εσάς.
Δώστε στον ενοχλητικό πελάτη έναν γρήγορο και εύκολο τρόπο να κάνει απαιτήσεις. Τότε θα μπει στον πειρασμό να αναφέρει το πρόβλημα σε φίλους, γνωστούς και συγγενείς.
Θέλετε να μεγιστοποιήσετε τη διαδικασία απόκτησης αποδόσεων στην επιχείρησή σας; Χρησιμοποιήστε στην πράξη ένα πολύ χρήσιμο βιβλίο των Elena Zolina και Igor Mann «Ανατροφοδότηση. Λάβετε σχόλια! Περιγράφει πολλούς τρόπους για να έχετε απόδοση στο κοινό του αγοραστή.
Μπόνους
Η υπέρβαση του αναμενόμενου είναι απαραίτητη, καθώς θα ενεργοποιήσει σε μεγάλο βαθμό τις συστάσεις. Πρέπει να δώσεις περισσότερα από όσα υποσχέθηκες. Ας έχουμε μια ποικιλία προστιθέμενης αξίας - κάτι που δεν περιμένουν οι πελάτες. Κάποιοι, για παράδειγμα, μετά την ολοκλήρωση της συναλλαγής δίνουν εισιτήρια για τον κινηματογράφο. Αυτό, βλέπετε, οι πελάτες δεν το περιμένουν απολύτως.
Αλλά αυτό είναι ένα τόσο ελκυστικό μπόνους που λιώνει τον πάγο μεταξύ του αγοραστή και του πωλητή και τους φέρνει πιο κοντά. Ένα τόσο συναισθηματικό δώρο.
Μπορείτε συγκεκριμένα να μην συμπεριλάβετε κάτι στη σύμβαση και να το παρουσιάσετε ως μπόνους - πρόσθετες υπηρεσίες που μπορείτε να παρέχετε. Μπορείτε επίσης να προσφέρετε μια διαφορετική επαγγελματική υπηρεσία διαφημίζοντας τους συνεργάτες σας.
Αμφιβολίες
Ο μεγαλύτερος κίνδυνος ένας καταναλωτής να κάνει δεύτερες σκέψεις και να αλλάξει γνώμη είναι τις πρώτες 24 ώρες. Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, πρέπει να του μεταφέρετε επιβεβαίωση της ορθότητας της επιλογής του. Για να είναι πολύ ικανοποιημένος ο αγοραστής, πρέπει να του δώσετε όσο το δυνατόν περισσότερο υλικό στα χέρια του.
Τι μπορεί να δοθεί εκτός από το συμβόλαιο; Μπορείτε να παρέχετε μαρτυρίες πελατών, περιλήψεις εταιρειών, σημειώσεις, οδηγούς βήμα προς βήμα, άλλα υλικά, κάτι που μπορεί να δείξει στη σύντροφό του, τη σύζυγό του, να μελετήσει μόνος του και να βεβαιωθεί ότι επένδυσε σε κάτι ενσωματωμένο.
Τελικά, πώς υλοποιούνται οι υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας; Στην πραγματικότητα, αυτή είναι μια υπηρεσία και πωλείται μια μικροσκοπική κάρτα SIM, η οποία τοποθετείται μόνο σε ένα smartphone. Και ποιες είναι οι παράμετροι του κουτιού για κάρτες sim; Υπάρχουν τόσο εντυπωσιακά πακέτα που σε σύγκριση με μια κάρτα SIM είναι 100 φορές μεγαλύτερα. Αυτό είναι ένα παράδειγμα του τρόπου με τον οποίο μια υπηρεσία που δεν μπορεί να αγγίξει μπορεί να συσκευαστεί σε τέτοιο κουτί ώστε να έχει μεγάλη αξία για τον αγοραστή.
Πρόσθετες πινελιές
Μπορείτε επίσης να στείλετε υποστηρικτικές επιστολές στους πελάτες σας τόσο μέσω e-mail όσο και με κανονικό ταχυδρομείο. Η πρώτη επιλογή δεν κοστίζει τίποτα, αλλά με αυτόν τον τρόπο ενισχύετε την εμπιστοσύνη των πελατών στη σωστή επιλογή. περιεχόμενο,που δημοσιεύονται σε αυτά τα μηνύματα μπορεί να είναι πανομοιότυπα με αυτό που δίνετε στους πελάτες.
Επίσης, πρόσθετες κλήσεις προς τον αγοραστή θα επηρεάσουν σε μεγάλο βαθμό τη θετική στάση απέναντί σας, μέσω των οποίων θα σας υπενθυμίσουμε τι άλλο πρέπει να κάνετε και πώς. Η γραμματέας ή ο βοηθός σας μπορούν να καλέσουν.
Η τελευταία επιπλέον πινελιά είναι ένα προσωπικό «ευχαριστώ» εκτός από το γραπτό. Αυτή η λέξη είναι πολύ απλή να ειπωθεί, αλλά είναι μαγική.
Οφέλη της προσέγγισης
Τι σημαίνει η φράση "υπέρβαση των προσδοκιών"; Τα συνώνυμά του είναι εκπληκτικά - "βάλε το στη ζώνη", "σκούπισε τη μύτη σου", "γίνε διαφορετικός, όπως ο παράδεισος από τη γη", "πάρε την παλάμη", "γίνε ένα κεφάλι ψηλότερα", "πάρε μπροστά" και ούτω καθεξής. Είναι εύκολο να δίνεις πιθανότητες στις προσδοκίες. Ας ακούγεται κατηγορηματικό, αλλά βρισκόμαστε σε έναν κόσμο μετριότητας. Επομένως, δεν είναι τόσο δύσκολο να ξεχωρίσεις. Ωστόσο, ποιες προοπτικές θα ανοίξουν μπροστά σας!
Όταν ευχαριστείς και εκπλήσσεις τους πελάτες σου, τους δίνεις θετικά συναισθήματα. Αυτό βοηθά στη δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων, αυξάνει την πιθανότητα επαναλαμβανόμενων πωλήσεων και οδηγεί σε αύξηση του CLV (αξία διάρκειας ζωής του πελάτη). Και το CLV είναι ένας από τους πιο σημαντικούς δείκτες για τις επιχειρήσεις.
Σύμφωνα με τη δοκιμή RJMetrics από το 2015, οι πιο επιτυχημένες επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου τρία χρόνια μετά τα πρώτα βήματα του έργου λαμβάνουν το μεγαλύτερο μέρος των κερδών τους από δευτερεύουσες αγορές. Οι πιστοί πελάτες αποτελούν στρατηγική πηγή για την ανάπτυξή τους.
Ένας πελάτης που έχει μια θετική εμπειρίασυνεργασία με την εταιρεία:
- Κάνει δευτερεύουσες αγορές πιο συχνά.
- Ξοδεύει περισσότερα (επιταγή άνω του μέσου όρου).
- Σας προτείνει σε φίλους και γνωστούς, μειώνοντας το κόστος απόκτησης πελατών.
Καθένας από αυτούς τους δείκτες είναι πολύτιμος από μόνος του. Και ακόμη περισσότερο σε ένα μάτσο.
